ミステリーショッパーって？

MS＝ミステリーショッパー

調査員が一般のお客様にまぎれて店舗を訪問・利用し、その中で調査員が顧客として満足・不満足と感じた点を客観的にレポートします。

アンケート・SVとの違い

店内に設置されているアンケート用紙にコメントを記入しようと思うお客様は、「その店舗に愛着を持っている固定のお客様」・「どうにも我慢できないほどの不満を感じているお客様」の２パターンとなります。しかし、それもほんの少数です。不満を感じているお客様の大半は、何も言わず他店へ行ってしまい、割引サービスなどをつけないと再来店頂けなくなります。
改善すべきことは、多数の無口なお客様の不満を解消することであることを忘れてはなりません。

また、巡回SVは公平に店舗を評価できているか疑問が残ります。いわゆる「本部の人」や「偉い人」が来ると、慌てて掃除をしたり、一時的に良い評価を得ようとしたりします。これでは実際のお客様に対するサービスレベルを正しく評価出来ません。

MSを導入するということ

アンケートやSVでは見えない顧客の不満を「視える化」することができます。「普段の店舗」をお客様目線でチェックしたレポートの有効活用でサービスの質を高め、顧客満足度の高い店舗運営が可能となります。